Usurpation d’identité : quand l’opérateur téléphonique fait la sourde oreille

Monsieur H. est client de SFR, son opérateur téléphonique depuis de nombreuses années, pour ses lignes mobile et fixe. Un jour, en consultant son relevé bancaire, il constate un prélèvement inhabituel. En contactant le service client, on lui explique qu’une nouvelle ligne mobile a été ouverte à son nom, avec son RIB, et qu’au nouveau
forfait s’ajoute également un iPhone dernier cri.
Il découvre que pour l’achat de ce téléphone, un acompte a été versé par chèque. Il constate également que l’adresse de livraison et le mail de contact ne sont pas les siens. Monsieur H. suit la procédure indiquée par son opérateur : il porte plainte et envoie le dépôt de plainte ainsi qu’un courrier explicatif au service client, en vain. Au téléphone, un responsable lui affirme que la situation est réglée, et en dédommagement du prélèvement effectué, on lui propose une remise sur sa ligne personnelle, ce qu’il accepte.
Cependant, il constate que la ligne est toujours active, et il reçoit des courriers de relances impayées de la part d’une agence de recouvrement. Après de multiples courriers et mails sans réponses favorables de son opérateur, Monsieur H. décide de confier son dossier à l’UFC-Que Choisir du Bas-Rhin.
Dès lors, nous avons contacté le service consommateur de SFR, qui nous a répondu à plusieurs reprises qu’il n’y avait pas d’irrégularités sur la ligne sans plus de détail. Nous avons demandé la résiliation de cette ligne frauduleuse, et avons averti Monsieur H. qu’il allait être relancé rapidement pour impayé : la somme totale s’élevait à plus de 600€ !
En l’absence de réponse favorable de l’opérateur, nous avons saisi le médiateur des communications électroniques, qui a statué en notre faveur en un temps record – deux jours ! SFR a donc été contraint de rembourser la somme prélevée, d’annuler la totalité de la somme réclamée et de supprimer le fichage pour impayé de Monsieur H.