Dans sa décision du 2 mars 2017 la Cour de justice européenne aborde la question de l’utilisation des numéros surtaxés pour joindre les services après-vente.
Les entreprises européennes sont désormais contraintes de mettre à disposition de leurs clients un numéro non-surtaxé pour contacter les SAV sur des questions relatives à leurs droits et garanties, notamment en matière de rétractation. La question se pose donc de savoir quel est le coût d’un appel vers un service après-vente. La décision de la Cour européenne de justice est particulièrement intéressante car elle précise la notion de « tarif de base » présente dans la directive sur les droits des consommateurs. En effet, selon la Cour le tarif de base correspond au coût d’un appel standard. Par conséquent, lorsqu’un consommateur appelle un SAV le coût ne peut pas excéder un appel à destination d’un téléphone fixe ou d’un mobile standard.
L’objectif de la décision est d’élargir la protection des consommateurs. En effet, un consommateur ne devrait pas être dissuadé d’appeler le SAV d’une entreprise pour se renseigner sur ses droits et garanties en raison du coût de la communication.
En France la loi de modernisation de l’économie, entrée en vigueur le 1er janvier 2009, interdit déjà aux entreprises de mettre à disposition de ses clients un numéro surtaxé pour joindre le SAV.
Néanmoins certaines entreprises ont mis en place des astuces pour contourner les exigences fixées par la loi. Il convient d’être attentif à certains opérateurs qui affichent deux numéros, l’un surtaxé et bien visible, l’autre appliquant le tarif standard mais caché.
L’équipe
UFC-Que Choisir du Bas-Rhin
