Avant d’effectuer un achat sur Internet, n’oubliez pas de vérifier les mentions légales du site et notamment l’existence d’une adresse postale, indispensable pour défendre vos droits par la suite, s’ils ont été bafoués. Le triste exemple de Monsieur Noël en apporte encore la preuve…
Monsieur Noël* a voulu gâter ses enfants pour le réveillon. Il s’est ainsi rendu sur un site Internet, dont les produits et les prix proposés semblaient attractifs. Sans se soucier davantage des informations données par le site, Monsieur Noël décide de passer commande. Le montant de l’achat est débité le jour même.
Le lendemain, il reçoit un e-mail l’informant de l’expédition de sa commande. Mais ce courriel ne contient aucun numéro de suivi et ne fait référence à aucune société de transport. Pour suivre l’avancement de sa commande, Monsieur Noël n’a donc qu’un seul moyen : consulter le statut de celle-ci directement sur le site Internet. S’il y est d’abord inscrit que le colis est en cours de livraison, le lendemain, il est indiqué que sa commande est en cours de préparation. Les informations à sa disposition sont donc contradictoires et il n’est pas en mesure de savoir à quel moment la livraison de sa commande aura effectivement lieu. Il décide alors de faire un e-mail de réclamation à la société. C’est à ce moment-là, qu’il s’aperçoit que la société n’indique ni numéro de téléphone ni adresse sur son site Internet. Le service client lui affirme qu’il sera livré dans les meilleurs délais, mais refuse de lui communiquer toute preuve d’expédition ou de numéro de suivi. Le lendemain, le statut de sa commande est passé en « livrée » sur le site Internet.
Et pourtant, Monsieur Noël ne reçoit pas son colis. Ce dernier ne se trouve ni dans sa boîte aux lettres, ni en point relais, ni chez ses voisins. Aucun avis de passage ne lui est laissé non plus. Notre consommateur tente un certain nombre de fois de prendre attache avec le service client afin d’obtenir des informations sur sa commande. À chaque fois, il lui est répété la même chose, que son colis est en cours de livraison.
Après avoir fait quelques recherches complémentaires, Monsieur Noël s’aperçoit qu’il n’est pas le seul client de cette société sans la moindre information sur la livraison d’un produit qu’il a payé et qui lui a été débité. Malheureusement, dans ce genre de cas, il n’y a pas grand espoir de voir arriver les produits commandés.
En effet, si le professionnel est tenu de livrer le consommateur à la date indiquée lors de la commande, ou à défaut de date, au plus tard 30 jours après la commande, la situation se complique si le colis n’est pas livré. Il appartient au consommateur, qui ne voit pas sa commande arriver, de mettre le professionnel en demeure, par recommandé avec avis de réception, de le livrer dans un nouveau délai qu’il impose. À défaut de livraison dans ce nouveau délai, le consommateur pourra annuler sa commande et exiger le remboursement de l’intégralité des sommes prélevées. Cette mise en demeure par recommandé avec accusé de réception est une étape indispensable préalable à la résolution de la commande. C’est-à-dire que si un consommateur ne fait pas cette mise en demeure en imposant un nouveau délai de livraison, alors il n’est pas juridiquement fondé à demander le remboursement de sa commande.
Le problème, dans le cas de Monsieur Noël, et dans beaucoup d’autres cas, est que le consommateur ne vérifie pas les conditions générales de vente avant de commander.
Le professionnel est tenu de fournir, dans ses conditions générales de vente, ou dans ses mentions légales, une adresse postale à laquelle il est possible de le joindre. Dans le cas de Monsieur Noël, le site Internet a manqué à ses obligations et n’a fourni aucune adresse postale, de sorte qu’il n’est possible ni de le mettre en demeure de livrer, ni d’annuler et de résoudre unilatéralement le contrat en cas de non-livraison dans le nouveau délai. Bref, il est donc impossible, du moins à l’amiable, de contraindre le professionnel de livrer le consommateur.
Aussi, nous n’avons pu que conseiller à Monsieur Noël d’écrire à la direction départementale de la protection des populations, en espérant qu’une enquête soit menée et qu’une indemnisation puisse être demandée, in fine, si un tribunal venait à être saisi. Nous lui avons indiqué qu’il y avait peu de chances qu’il obtienne gain de cause.
Notre association locale ne cesse de recommander à tous les consommateurs de n’effectuer des achats que sur des sites Internet affichant leurs mentions légales, et notamment leur adresse postale, car, à défaut, il est pratiquement impossible pour eux de faire respecter leurs droits.
*Le nom du consommateur a été modifié
